¿Qué funciones tiene la Defensoría del Consumidor Financiero?

La comercialización de servicios financieros es una actividad delicada tanto para usted como consumidor como para las empresas que los prestan, debido a que involucra dinero y datos personales sensibles. Por esta razón cuenta con una especial vigilancia por parte de las entidades del estado.

Para esa vigilancia, y sumado a otras medidas, existe la Defensoría del Consumidor Financiero, un mecanismo controlado por la Superintendencia Financiera de Colombia para proteger los derechos de todas las personas que acceden a servicios o productos financieros. 

¿Qué es la Defensoría del Consumidor?

La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución que se encarga de la protección especial de los consumidores financieros. Este ente debe garantizar la atención  eficaz, eficiente y oportuna a  las personas de todas las zonas del país en las cuales las entidades financieras vigiladas presten sus servicios. 

De acuerdo con el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor. Aunque los defensores estén asociados a una entidad en particular, actúan con independencia de la misma, de sus organismos de administración y con autonomía. 

¿Cuáles son las funciones del defensor del consumidor financiero?

Como mencionamos, el defensor debe atender a los consumidores de las entidades correspondientes para recibir sus reclamaciones. Dentro de sus funciones específicas se encuentran: 

• Conocer y resolver las quejas que presenten los consumidores sobre un posible incumplimiento de la entidad vigilada sobre las normas legales, contractuales y procedimientos internos sobre los productos que ofrecen.

• Actuar como conciliador entre los consumidores y la respectiva entidad. Para ello, el defensor debe estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. 

• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad.

• Efectuar recomendaciones a la entidad sobre los servicios y la atención al consumidor y sobre aspectos de su actividad.

• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores.

• Otras funciones que designe el Gobierno Nacional en el Sistema de Atención al Consumidor.

Tipo de quejas que recibe el defensor del consumidor

Ante el defensor usted puede presentar cualquier tipo de reclamación sobre las actuaciones de la entidad financiera que vulnere sus derechos como consumidor, siempre y cuando:

• Esté relacionada con los productos y servicios que presta la entidad. 

• La queja no sea por montos superiores a los 100 salarios mínimos mensuales legales vigentes.

• Los hechos no han ocurrido hace más de tres años. 

• No se trate del vínculo laboral de la entidad y sus empleados o contratistas. 

• No sea referente al reconocimiento de prestaciones y pensiones, excepto cuando se trate de la calidad del servicio en el proceso de trámite.

¿Cómo presentar su queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?

Para que el Defensor de cualquier entidad financiera tome su reclamación, es necesario que esta se presente por escrito de forma física o virtual. El documento debe incluir la descripción de los hechos, las pretensiones concretas de su queja o reclamo y su información personal.   

Puede enviar la reclamación  o queja por correo electrónico, entregarla directamente en la oficina del Defensor del Consumidor Financiero o remitir a cualquier sucursal de su entidad financiera, para que esta la envíe al defensor. 

Una vez el defensor reciba el documento tiene un tiempo de 3 día hábiles para dar una respuesta sobre si el asunto es de su competencia o no, y una vez admitida la solicitud -es decir que el defensor comunique que sí le compete- puede solicitar más información a la entidad o a usted, con un plazo de respuesta de 8 días hábiles.

Si se recibe la información dentro del plazo acordado, el defensor estudiará los datos aportados por ambas partes y tomará la decisión final en los siguientes 8 días hábiles.

Con estos pasos puede hacer valer sus derechos cuando sienta que su entidad financiera los está vulnerando. La Defensoría del Consumidor Financiero está para protegerlo, no dude en acudir a ella cuando crea que es necesario. 

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